緊急時のインバウンド対応をどうするか
こんにちは。インバウンドコーチ®インストラクター、シニアマナーOJTインストラクター®の水上眞知子です。
この夏の台風、地震の被害に遭われた地域の皆様には心よりお見舞い申し上げます。今も大変な思いをされている方も多いことと存じますが、どうぞご無理なさらずに、皆様に心身を休める時間と場所があることを願っています。
2018年もインバウンド旅客の伸びは過去最高ペースで推移しており、場所を問わず外国人ゲストを見かけますが、店舗や宿泊施設などの研修先でも「緊急時に外国人ゲストに対応ができない」「緊急時に外国人ゲストにも最低限の情報は共有したい」という声を聞く機会が増えています。
そのようなご要望には研修プログラムに緊急時の対応を入れたり、英語や中国語でのロールプレイを入れると同時に、ひとめでお互いが同じ情報を共有できる「多言語指さし会話リスト」や「ピクトグラム」をご紹介します。
「ピクトグラム」とは「絵文字」「絵言葉」とも呼ばれ、「概念」を視覚で伝えるものです。このようなもの☟よく見ますね。見ただけで何を伝えているかすぐにわかります。
緊急時には、お客様同様働くスタッフも動揺し、余裕がありません。すぐに外国人ゲストの話す言葉が出てくれば良いですが、非常事態では言葉も普段以上に出てきづらいものです。そのような時に、すぐにお互いに同じ情報共有ができるツールはインバウンドゲストを迎える施設であれば必携です。
自治体によっては多言語の防災リーフレットを無料で配布しています。こちらを利用することも良いでしょう。
〇東京都
東京都生活文化局「防災リーフレット」
対応言語：日本語、英語、中国語、韓国・朝鮮語
「おもてなし」も大切ですが、2020の東京オリンピック・パラリンピックに必要な整備の一つは「災害時対策」かもしれません。もちろん何事もなく、日本人も外国人も楽しめる大会になることを祈りつつ・・・✨
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