飲食店が外国人観光客対応で困っていること

こんにちは。インバウンドコーチ®インストラクター・シニアマナーOJTインストラクターの水上眞知子です。

外国人観光客が増加する中で、飲食店にとって大きな課題となっているのが、外国語によるコミュニケーションです。今回はすぐに着手できるインバウンド対応についてご紹介します。

【困っていること、トップは「料理や食材の説明」】

JNTO（日本政府観光局）が発表した2018年の訪日外国人数は、3119万1900人。前年比8.7％増で、統計を開始してから最高記録を更新しており、2011年以降7年連続で上昇しつづけています。

各国の観光客が食事に訪れる飲食店にとって、外国人観光客はとても身近な存在になりつつあります。その一方で、「インバウンド対策がなかなか進んでいない」という声が少なくないのが現状です。「外国人観光客への対応に戸惑っている」「店側の受け入れ態勢が整っていない」といった悩みを抱える飲食店が増えています。

「飲食店.COM」が275名の会員向けに行った2018年実施のアンケートでは、外国人観光客への課題として最も多かったのが「料理や食材の説明」でした。実に59.6%もの飲食店が苦手意識をもっており、スムーズにコミュニケーションをとれないことがストレスになっているようです。

【外国人観光客が飲食店の対応で不満に感じていること】

外国人観光客は、日本への旅行についてどのように感じているのでしょうか。

観光庁が2017年に行ったアンケート調査によると、「旅行中に困ったことはなかった」との回答が34.8%と最多でした。日本のインバウンド対応が一定レベルで成果を挙げていることがうかがえる結果と言えるでしょう。

しかし、アンケートを詳細に見てみると、次に回答として多かったのが「スタッフとのコミュニケーションがとれない」（26.1%）でした。続いて「多言語表示の少なさ」（21.8%）や「無線LAN環境」（21.2%）に対する不満も浮き彫りになっています。

さらに、飲食店での困り事に絞ったアンケートでは「料理を選ぶ・注文する際に困った」との回答が最多の65.8%でした。

ちなみに、飲食店の60%近くが課題として挙げていた「食材の説明」について、「説明を聞く際に困った」と回答した外国人は32.2%でした。双方にとって大きな課題となっているようです。

【すぐに取り入れられる飲食店でのインバウンド対応例】　

上に紹介した統計データから、飲食店として取るべき次の一手が見えてきます。飲食店においては、以下が「着手すべき重点施策」といえるのではないでしょうか。

■スムーズに料理の注文が行えるよう配慮する。

■どのような食べ物であるか、理解してもらえるように説明する。

上記の課題を解決するためにすぐに着手できるのが、「多言語表記メニューの作成」です。

単にローマ字表記するだけではなく、どのような料理なのか、説明書きを加えるのがポイントです。

「飲食店のインバウンド対策。外国人観光客が喜ぶお店づくりに必要なこと」のコラムでもお話ししたように、たとえばすき焼きの場合には「Sukiyaki」でも通じる外国人もいますが、「Japanese Beef Hot Pot」といった表現がベターです。

さらに、料理の写真を添えておくのも大変効果的です。料理内容がグッと伝わりやすくなります。外国語表記のメニューを作成する際には、翻訳会社に相談したり、インターネットで調べてみたりすると事例が豊富に出てくるので参考にするとよいでしょう。

また、農林水産省が提供している「飲食店事業者のためのインバウンド対応ガイドブック」には、「アレルギー・食べられない食材チェックシート」が掲載されています。海外には宗教上の理由で特定の食べ物を食さない人が多数います。チェックシートはイラストが描かれており、指さしでアレルギーやNG食材を示せるので重宝するはずです。ぜひ、お店で活用してください。

《飲食店事業者のためのインバウンド対応ガイドブック》

http://www.maff.go.jp/j/shokusan/gaisyoku/attach/pdf/inbound29-1.pdf

そのほか、通訳ツールを導入したり、英語研修による接客研修を行ったりするのも、大変効果的です。

英語による接客研修については、私の運営するNICO Communicationsでもご提供しておりますので、興味がある方はお気軽にご相談ください。インバウンドの集客を強化し、チャンスにつなげたいと考えている方におすすめです。受講した飲食店の方からは「今すぐできる」「苦手意識がなくなる」との声をいただいています。

【カンタン便利！すぐに使える飲食店で使える英語接客フレーズ】

料理や食材の説明に関する便利な接客フレーズがありますので、ご紹介したいと思います。

「こんにちは。3名さまですか？」

Good afternoon.　For three?

「タバコは吸いますか？」

Do you smoke?

「ただいま、満席です。少々お待ちいただけますか？」

We are full at the moment. Would you mind waiting?

「おすすめ料理はすきやきです」

I recommend Sukiyaki.

「旬の野菜を使っています」

We use seasonal vegetables．

「飲み物はいかがですか？」

Would you like something to drink?

「ご注文は以上ですか？」

Anything else?

「どうぞ」

Here you are.

「お会計は10000円です」

The total is 10,000 yen.

「ご来店ありがとうございました。またのご来店、お待ちしています」

Thank you for coming.　 Please come again!

ほんの一部ですが、参考にしていただければ幸いです。