外国人スタッフ育成のポイント②

こんにちは。インバウンドコーチ®インストラクター・シニアマナーOJTインストラクター®の水上眞知子です。

前回に引き続き、外国人スタッフ育成のポイントについてです。

外国人スタッフと日本人スタッフが共に働く場合、欠かせないのは「お互いの」異文化理解です。これは私の苦い経験でもあるのですが、以前は外国人スタッフに向けて「日本で働くためのＡＢＣ」といった内容を研修でお伝えしていたことがあります。日本でスムーズに働くためにはこうしましょうという「日本方式・Know-How」をいわば一方的にお伝えしていたのです。すると「自分の国では違う」といった反発が起き、思うように効果が出ないことがありました。

例えば日本の接客は「おもてなし」の概念を色濃く反映しており、お客様の店舗スタッフに対する期待も高いため、世界から見るとその接客スタイルは時に独特に見えます。

一方で欧米やアジアでは従業員とお客様は対等だと考えているため、びっくりするような不愛想なスタッフがいてもお客様は特に気にしたり、問題にすることは少ないのです。

あなたの周りの外国人スタッフがぶっきらぼうで「おもてなし」を感じられない接客をしているのは、それが彼らのこれまでの当たり前であり、悪いこととは全く思っていないからなのです。逆に言えば、「おもてなし」や「日本の接客に対する考え方」を知ればそれができるようになっていきます。

外国人スタッフの育成は、何をやるのか「Know-How」だけでなく、どうしてそうするのかという「Know-Why」を、納得できるように落とし込むことが成功のキーになります😊