外国人スタッフ育成のポイント①

こんにちは。マナーOJTインストラクター®・インバウンドコーチ®インストラクターの水上眞知子です。

ここのところ、ホテルの研修が続いています。現場でスタッフの方の実際の動きを確認しながら行うOJT研修、中堅スタッフ向けのインバウンド（外国人ゲスト）応対研修、海外の大学を卒業し９、１０月に入社した方の新入社員研修、そして外国人スタッフの研修などなど。

今回、研修先様に新しく提案してみたのが「外国人」「日本人」とを分けない研修です。

これまでの研修では、外国人スタッフに「日本の仕事のしかたは～」「日本人の考え方は～」「日本のお客様に喜んでいただける接客は～」というように、まず違いや知識をお伝えし、学んでいただくという形が多くありました。

しかし、現場を見ていて感じたのは、外国人スタッフだけでなく、日本人側にも外国人スタッフに対する知識や協働の意識が不足しているという事です。そのような現場では、本当のチームワークが生まれにくく「日本人チーム」「外国人チーム」というようにチームが複数に分かれています。そうなると、ホテル全体としての評価や成果が上がりにくいという結果に。

そのため私がお勧めしたいのは（例：ホテル、接客業）

①外国人スタッフ向けた基礎研修

②外国人・日本人が一緒に取り組む相互理解研修

③外国人・日本人一緒の接遇研修

ご依頼をいただく先様の多くは③の改善が最終目標なので、一見遠回りのようにも見えますが、外国人と日本人が協働する現場では①②に取り組むことで➂への達成速度が早まります。

今後数回に分けて外国人スタッフ育成のポイントをお伝えします。