お客様が喜んで買って下さる人がやっている「話し方・聴き方のコツ」セミナーin 広島

先日は、広島で自動車整備業・ディーラーなどのオートビジネスの経営者の皆様に向けて接客セミナーを実施しました。

テーマはズバリ『お客様に喜ばれながら売上を伸ばす人がやっている　信頼される接客コミュニケーション＜お客様が話したくなる！話し方、聴き方のコツ＞』

接客プロセスの中でも「お客様との会話」に焦点を当てた１時間、ディスタンスに配慮しながらワークを多く取り入れて実施したところ、

「普段自店の接客、それも会話コミュニケーションについて考える機会がなかったが、すぐにスタッフに伝えたい、やってみたい内容ばかりだった」

「明日からできることばかりなので、実践します」の感想が聞かれました。

今回のプログラムには下記を選びました。

１．お客様の反応が良くなる話し方・聴き方のポイント

２．お客様が思わず話したくなる人（＝喜んで買って下さる人）の特徴とは？

３．お客様が自然と話し出してくださる『ペーシング』体験

３．の『ペーシング』とは、接客にかかわる方にはぜひ知っていただきたいものですが、対お客様だけでなく、同僚や家族や友達とのコミュニケーションでもぜひ使っていただきたい万能スキルです。

やり方はとっても簡単。

話している相手に「ペースその他を合わせる」のです。合わせるのは「話す速度や声の大きさ、高低」「あいづちやうなずき」「体の向き」

相手が楽しい話をしているときは、こちらも笑顔で楽しそうに。

困りごとやお悩みを話してくれているときは、こちらも困り顔で。プラス、相手の話に次の３つが出てきたら、そのまま言葉を繰り返してください。

・相手にとって「大切な人」　父・母・子供・友達・ペット・・・

・イベント　　　　　　　　　運動会・ショッピング・ドライブ・納車・・・

・感情を表す言葉　　　　　　うれしい・困った・楽しかった・面倒・・・・

例えば、「昨日、友人とドライブに行ったときに車をこすっちゃって・・・落ち込んじゃいました」という相手には

「お友達とドライブだったんですね、それは落ち込みますよね・・・」という具合に。

ポイントは、「感想を述べる」必要はなく、「相手の言葉をそのままリピートする」だけで良いという点です。

これによって相手は「ふーん、そうなんですか」と反応されるよりもぐっと「聴いてくれてる！」「自分の話が認められている（＝承認）」と感じるため、もっと話したくなって会話が進むようになります。

ぜひお仕事の場で、またはプライベートでも実践してみてください。きっと違いを感じていただけますよ。