ゼロを１にする取組　～シニアケア施設の接遇はどう変化したか～

先日、クライアントのご担当の方より嬉しい連絡がありました。

ちょうど１年前、ニココムでは全国に展開する高齢者サービス付きマンションの接遇サービス向上を目指したリーダー育成研修プログラムを実施しました。その際研修プログラムを受講したスタッフが今では、日本全国の各施設に勤める150人のフロントスタッフを指導する接遇リーダーに成長しているというのです。

昨年の研修後も折に触れて様子をお聞きしていましたが、あの夏の１回の研修がどのように多くのスタッフに広がり、定着していくかを知ることになり、大変感銘を受けました。

ご担当の方の「接遇はずっと気になっていたけれど、どこから手を付ければよいのかわからず取組をせずにいた。ニココムさんと一緒にゼロを１にしてからは、色々なことが一気に動き出した。自分たちだけではできない取組だった」というお話が大変印象的でした。

具体的に、どのような変化がありましたか？とお聞きすると、下記のようなお話をしてくださいました。

1. スタッフのスキル向上

接遇スキルの向上が顕著に見られた。基本を知らずに今まで過ごしていたというスタッフが多く、特に、言葉遣いや立ち振る舞い、安心感を与える柔らかな表情などのスキルが大幅に向上し、ご入居者やそのご家族からの信頼が厚くなっていると感じる。

2. サービス品質の向上

接遇リーダーチームによる研修の結果、サービスの品質が全体的に向上した。スタッフはご入居者一人ひとりをより細やかに観て対応することができるようになったと感じる。特に、ご入居者との日常のコミュニケーションが円滑になり、結果的にトラブルの未然防止にも寄与している。

3. 従業員のモチベーション向上

研修を通じてスキルが向上したことで、スタッフの自己効力感が高まった。自分の仕事に対する自信がつき、日々の業務に積極的に取り組む姿勢が見られるようになったことが嬉しい。また、リーダーチームとしての役割を果たすことにより、キャリアアップの意識にも変化が見られる。

4. 施設全体のイメージアップ

接遇サービスの向上により、施設全体のイメージが向上した。ご入居者やその家族からの評価が高まり、口コミによる新たな入居者の増加にもつながった。今後は、地域社会からも愛され支持される施設としての地位をますます確立していきたい。

施設にとって、「はじめの一歩」を踏み出すことで、以上のような嬉しい変化と多くのメリットがあったと伺い、心から嬉しく感じます。

今後もご一緒に、さらなる接遇サービスの向上、そしてスタッフの人財育成を応援していきたいと考えています。